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Notícias / Tecnologia

Algar Telecom implanta Centro de Inteligência

Para criação de soluções com foco em inovação, eficiência operacional e experiência do cliente

Redação - 16/02/2018 - 13:35:16

Crédito: Banco de imagens

A Algar Telecom, empresa de telecomunicações do grupo Algar, criou seu Centro de Inteligência Analítica (CIA) para fortalecer o uso de analytics na tomada de decisão. A equipe reúne 20 profissionais com características de estatística, negócio e tecnologia, que utilizam ferramentas e competências para evoluir do Business Intelligence para o Data Science. O objetivo é utilizar milhares de terabytes de dados brutos para analisar o comportamento do cliente e, assim, melhorar sua experiência com campanhas direcionadas, novos produtos, além de aplicar soluções voltadas para melhoria da qualidade dos serviços e eficiência operacional.

O CIA foi idealizado pela Diretoria de Transformação Digital da companhia, com a missão de agregar valor ao negócio, utilizando a análise de dados (fatos) e a identificação de padrões e comportamentos, por meio da criação de hipóteses que possam subsidiar a aplicação de testes (pilotos) com o uso de métodos ágeis. "Trabalhamos os dados de forma estratégica para aprimorar a tomada de decisão e intervenção em diversos processos, como a implantação de uma oferta ou a melhoria da produtividade das equipes", afirmou Eduardo Rabboni, diretor de Transformação Digital.

O Centro, atualmente incorporado à Diretoria de Tecnologia, atua em duas frentes: na operação, que consiste na manutenção das entregas já realizadas; e em projetos, para implantação de novas iniciativas. Há, ainda, a mudança e adequação do modelo convencional de Data Warehouse (limitado a dados estruturados) para o conceito de Data Lake (repositório de dados não estruturados e, portanto, mais abrangentes).

Segundo Luís Andrade Lima, diretor de Tecnologia, a ciência de dados é um avanço importante e as empresas de Telecom devem acompanhar essa tendência. "O uso de análise estatística, previsões e simulações permitem que dados sejam transformados em informações estratégicas para gerar insights valiosos, que proporcionam melhorias na qualidade nos serviços e, simultaneamente, incremento de receita. Os benefícios são diversos e abrangem todos os envolvidos, especialmente o cliente, que é o centro da cadeia de valor", ressaltou o executivo.

Ganhos com analytics

Uma das iniciativas com uso de analytics que começou a ser aplicada em 2017 foi o uso de machine learning na identificação do melhor momento para efetuar pagamentos com moeda estrangeira. A solução analisa indicadores financeiros para identificar tendências de queda ou de alta no valor da moeda e é utilizada pela área de gestão de riscos da companhia.

Já o Customer Experience Management (CEM), plataforma de big data e analytics utilizada para monitorar a experiência do cliente, reduziu cerca de 7 mil chamadas por mês recebidas na central de atendimento por reclamações sobre o uso da internet em dispositivos móveis. "Com o uso dos dados, temos condições de analisar a rede e nos antecipar a ocorrências que poderiam afetar a experiência dos usuários", explicou Lima.

Além disso, o CEM foi conectado diretamente à central de relacionamento com o cliente. A plataforma analítica fornece dados de utilização em tempo real na tela do computador do operador, facilitando o atendimento. Outra aplicação bem-sucedida do analytics foi no marketing de comportamento. Os dados possibilitam a criação e o direcionamento de ofertas customizadas, que realmente atendam às necessidades do cliente.

O objetivo em longo prazo é tornar a Algar Telecom uma empresa totalmente orientada a dados.

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