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FS é reconhecida por excelência em serviços ao cliente

Serviços buscam tecnologias de proteção para a vida digital

Redação - 7/06/2018 - 11:32:47

Crédito: Banco de imagens

A FS, empresa de tecnologia e serviços para a proteção da vida digital com mais 40 milhões de clientes no país e América Latina, conquistou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Software as a Service (SaaS) no último dia 29. O reconhecimento endossa o compromisso da empresa na excelência do relacionamento com seus consumidores durante toda a sua jornada, desde o desenvolvimento do produto até o pós-compra.

"Essa conquista é um reconhecimento de todo esforço que fazemos para colocar o usuário no centro das atenções", declara Alberto Leite, CEO da FS. Para Daniel Furtado, diretor de Qualidade da empresa "o Prêmio reforça a busca contínua da FS pelo alto nível de relacionamento com nossos clientes. Temos um time 100% focado em promover o engajamento com nossos aplicativos, monitorando e respondendo todas as interações para garantir a agilidade, solução do problema no primeiro contato e o encantamento do consumidor."

A excelência no relacionamento com o cliente está presente em todas as áreas da empresa, que atualmente tem um time de 250 colaboradores diretos e mais de 200 indiretos. Como resultado, a FS tem um índice de solução no primeiro contato de 97%, nota de satisfação média de 9,16 e figura nas listas de melhores empresas do Brasil do site ReclameAqui. O foco da FS é ampliar as interações com todos os clientes para mostrar todos os benefícios dos serviços de proteção digital dos seus pacotes. Por isso, o time empenha-se em esclarecer qualquer tipo de dúvida, seja dentro dos próprios aplicativos ou por outros canais, como por meio do site, call center e mídias sociais.

Além disso, a FS conta com uma ampla plataforma não só para atender o consumidor, mas também para acompanhar sua satisfação e percepção da empresa. Enquanto uma parte do time está focada em monitorar as lojas de aplicativos, buscando ativamente as interações do cliente para respondê-las em até três horas, ferramentas monitoram o buzz e os comentários das mídias sociais.

"Se um cliente não está satisfeito e faz um post nas mídias sociais, o ponto mais importante é fazer o contato rapidamente para reverter e solucionar a questão", afirma o executivo. A empresa também conduz uma pesquisa de satisfação semestral, realizada pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), que avalia o atendimento em todos os canais de comunicação da empresa para garantir a excelência no atendimento. Ainda, a FS utiliza o “Net Promoter Score”, metodologia mundial de lealdade, para avaliar a satisfação do cliente durante o uso do aplicativo. Dessa maneira, todas as oportunidades em potencial para um cliente são retroalimentadas para todas as áreas da empresa de forma estruturada.

Com oito anos de mercado, a FS nasceu para desenvolver serviços de proteção digital. Há três anos, devido ao crescimento acelerado e uma grande base de consumidores, a empresa notou a necessidade de criar uma área mais estruturada de qualidade e gestão do cliente, cujo objetivo é acompanhar toda sua jornada, que passa pelas etapas de aquisição, engajamento, interação e fidelização.

O Prêmio Consumidor Moderno, em sua 19ª edição, é conduzido pelo Centro de Inteligência Padrão – CIP e, anualmente, promove uma homenagem às empresas que se dedicam e mantêm um compromisso com a excelência na qualidade do seu relacionamento com o cliente. Pelo segundo ano consecutivo, o Prêmio conta com a parceria da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria de qualidade de atendimento do país. O processo do prêmio envolve duas etapas de avaliação: questionário on-line e avaliação do Cliente Oculto.

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